Waar kun je video gebruiken in de customer journey? Overal!

Think again! Er zijn zoveel manieren waarop je een klant moet bereiken, dat het logisch is dat je dit niet met één videootje redt. Precies, ja, de customer journey, daar heb ik het over. Je weet wel, dat ding waar je je marketingstrategie op gebaseerd hebt… Het is de hoogste tijd om voor elke fase van die klantreis een videoconcept te bedenken. Dat hoorde je goed: voor elke fase!

Je weet het inmiddels wel: video schept een band, overtuigt, emotioneert, informeert, amuseert en zorgt gewoon voor meer kopende klanten. Een no-brainer dus om een product- of bedrijfsvideo te laten maken en de kans is groot dat je dit al eens hebt gedaan. Waarom dan niet volop gebruik maken van de kracht van video bij je hele marketingstrategie? Er is tenslotte geen betere manier om de klant aan je te binden.

Video in de klantreis: vastgrijpen en niet meer loslaten

Als je video gebruikt in iedere fase van het aankooptraject kun je de kijker vanaf het allereerste moment bij zijn lurven grijpen om hem vervolgens nooit meer los te laten. Dit doe je op de volgende manier(en):

1. Awareness > commercials, branded video
De eerste fase in de customer journey is ‘Awareness’; ’bewustzijn’ dus. Hier ga je ervan uit dat veel klanten nog niet op de hoogte zijn van jouw product. Dit is de kans voor video om zijn grote kracht te laten zijn, met de mooiste branded video’s en commercials.

Hier kan een creatieve videomaker helemaal losgaan om kijkers te verleiden. Je creëert emoties, beelden van zee en zon, coole outfits, jazzy muziek, humor, gave animatie, noem maar op… en duik je helemaal in de sfeer van je product, ondersteund door de meest overtuigende teksten. Dit product moet je hebben, dit is waarop je gewacht hebt.

2. Consideration > productvideo’s
In de volgende fase – consideration (overweging) – heb je de kijker zover dat hij jouw product overweegt aan te schaffen. Maar omdat klanten geen hersenloos vee zijn, willen ze eerst nog wel even een vergelijkend warenonderzoek doen. Is jouw product de enige in zijn soort? Zo niet, wat hebben concurrenten in de aanbieding? En wat heb jij (meer) te bieden in vergelijking met deze spelers?

Zorg daarom dat je ook heldere, overtuigende productvideo’s in je arsenaal hebt. Zodat jouw (potentiële) klanten precies weten wat ze aan jouw product hebben en waarom het toch echt de beste keus is.

3. Decision / purchase > Testimonials, bedrijfsvideo’s
Tja, dan ben je er toch, zou je zeggen? Het is duidelijk dat jouw product of dienst de beste is, dus: bestellen maar! Soms wel. Maar als je een grondige klant treft – en dit worden er steeds meer – dan wil deze ook dat laatste zetje nog krijgen en echt een goed gevoel hebben bij jouw merk.

Je kunt wel het beste / goedkoopste product aanbieden, maar is jouw bedrijf te vertrouwen? Wat zijn echte ervaringen van klanten met jouw product? Is het echt allemaal zo goed als het lijkt? Maar ook: gaat de levering wel zo snel als beloofd? Is het retourproces soepel? Hoe bevalt de klantenservice?

Video kan erg goed helpen om de klant over de streep te trekken. Bijvoorbeeld door testimonial video’s, waarin klanten in hun eigen woorden vertellen over de (positieve) ervaring met jouw bedrijf. Maar denk ook aan een bedrijfsvideo, om de klant kennis te laten maken met de medewerkers en de sfeer en cultuur in jouw bedrijf. Dan krijgt een merk meteen een gezicht en voelt het beter om hier iets te bestellen.

4. Loyalty > instructievideo’s en bedankvideo’s
Zo, die buit is binnen! Klopt, maar je wilt niet alleen dat ene product verkopen, toch? Je wilt een klant voor het leven binnenhalen, of in ieder geval voor langere tijd. Dus zorg je ook voor een beetje nazorg met behulp van video.

Je kunt een klant bijvoorbeeld een bedankvideo sturen / laten zien, waarin je hem feliciteert en bedankt met zijn aankoop. Waarin je zegt dat je hem waardeert als klant, en hoopt dat hij nog lang plezier zal hebben van je product, je kent het wel. Niet met een simpel kaartje in de verpakking dus, maar met een ‘persoonlijke’ videoboodschap.

Daarnaast is het ook goed mogelijk dat een klant nog verdere vragen heeft over het gebruik van jouw product. De gebruiksaanwijzing is hiervoor niet altijd voldoende. Dit kun je oplossen door heldere instructiefilmpjes te maken. Dat kan om basic handelingen gaan, maar ook gevorderde toepassingen of handige tips en tricks.

Video in de customer journey

Misschien niet altíjd video?
Ja, video kan in principe in elke fase effectief in worden gezet in een marketingstrategie, maar dit betekent niet dat het ook echt in iedere situatie de beste keuze is. Video blijft een middel en moet niet een doel op zich zijn. In elke fase en bij alle contactmomenten moet je de afweging maken of video wenselijk is. Dit zal in 95% van de gevallen gewoon zo zijn, maar het hoeft niet.

Als een klant bijvoorbeeld al helemaal klaar is om jouw product te bestellen, dan hoef je hem niet alsnog een video voor te schotelen. Dit kan teveel afleiden van het bestelproces. Een landingspagina die op dat moment zo clean mogelijk is, is dan wellicht het meest gewenst.

Kortom, blijf je altijd verplaatsen in de klant en zorg dat je hem precies geeft wat hij nodig heeft. Met een optimaal uitgedachte (video)marketingstrategie.